Lời đầu tiên, Tuấn xin phép gửi lời cảm ơn đến Insider đã dành tặng đến Tuấn cuốn sách THE EXPERIENCE ECONOMY – NỀN KINH TẾ TRẢI NGHIỆM. Bài viết này không phải là lần đầu Tuấn tìm hiểu và chia sẻ đến mọi người về lĩnh vực trải nghiệm người dùng và các chiến lược tối ưu trải nghiệm khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số. Tuy nhiên, đây là lần đầu tiên Tuấn bàn luận về một chủ đề mở – rộng lớn hơn và có lẽ phải nói là quá sức hơn so với chuyên môn bản thân mình. Vì vậy, Tuấn mong rằng mọi người sẽ đón nhận một cách nhẹ nhàng, cùng góp ý, trao đổi, mày mò và chỉ dẫn thêm nếu có phần nào cần điều chỉnh, bổ sung trong xuyên suốt bài viết. Ở bài viết này, chúng ta sẽ bàn luận về vai trò và cơ hội của Nền Kinh Tế Trải Nghiệm, đồng thời trả lời câu hỏi: Và Insider Sẽ Đồng Hành Cùng Bạn Như Thế Nào?
“Một trong những cuốn sách kinh doanh hay nhất của thế kỷ XX, nay đã được đổi mới cho những thách thức của thế kỷ XXI” – Tom Kelley, IDEO – công ty tư vấn hàng đầu thế giới. Đó là một trong số nhiều các bình phẩm ngắn dành cho THE EXPERIENCE ECONOMY của B. Joseph Pine II và James H. Gilmore là đồng sáng lập của Strategic Horizons LLP, một studio về tư duy có trụ sở tại Ohio chuyên giúp các doanh nghiệp hình thành và thiết kế những cách thức mới để gia tăng giá trị cho các dịch vụ kinh tế của họ. Trong THE EXPERIENCE ECONOMY có đề cập như sau: “Thời gian là tiền bạc. Nếu bạn có thể khiến khách hàng dành nhiều thời gian với doanh nghiệp của mình, họ sẽ chi thêm cho thứ mà bạn bán. Tuy nhiên, điều này đòi hỏi bạn phải giành giật sự chú ý của khách hàng trong lúc họ còn nhiều lựa chọn khác.” Thật vậy, không chỉ các doanh nghiệp hàng đầu thế giới, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã dần quen thuộc với khái niệm này. Hơn thế nữa, nhiều nhà lãnh đạo, doanh nhân trong nước vẫn đang và sẽ không ngừng tìm kiếm các giải pháp phù hợp, hiệu quả và đáng tin cậy nhằm tối ưu trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng. Đó cũng chính là những gì mà Insider sẽ mang đến và đồng hành cùng các doanh nghiệp Việt Nam.
TÓM TẮT
Nền Kinh Tế Trải Nghiệm trong vỏ hạt dẻ
Thời gian là nguồn tài nguyên có hạn và không thể tái sử dụng. Ngày nay, sự chú ý và quan tâm của khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu của một doanh nghiệp bất kỳ đang trong trạng thái thực sự khan hiếm. Đã bao giờ chúng ta tự hỏi, làm cách nào để tối ưu hóa công tác thu hút khách hàng của mình? Học theo cách mà các “ông lớn”, doanh nghiệp hàng đầu thế giới như Apple, Disney, LEGO, Starbucks,.. Đang áp dụng? Những cái tên này gợi lên hình ảnh về hàng hóa và dịch vụ đơn thuần hay chúng gợi lên một cái gì đó nhiều hơn – một cái gì đó trực quan? Chào mừng bạn đến với Nền kinh tế trải nghiệm, nơi các doanh nghiệp phải hình thành các kết nối độc đáo để đảm bảo tình cảm của khách hàng – và đảm bảo sự sống còn của chính họ. Cuốn sách THE EXPERIENCE ECONOMY chuyên sâu về đổi mới trải nghiệm này của Joe Pine và Jim Gilmore khám phá cách các công ty trở nên khác biệt và vượt trội bằng cách cung cấp trải nghiệm hấp dẫn cho khách hàng của họ, không chỉ khiến khách hàng trung thành mà còn mang lại lợi nhuận cao hơn, kết quả hoạt động kinh doanh vượt trội. THE EXPERIENCE ECONOMY là chìa khóa, giúp các công ty, doanh nghiệp nắm được phương pháp tạo ra những trải nghiệm cá nhân, ấn tượng và thậm chí có thể biến đổi, thích nghi, đưa ra kịch bản mà từ đó các nhà quản lý có thể tạo ra giá trị theo những cách phù hợp với chiến lược tập trung vào khách hàng mạnh mẽ.
Vì sao gọi là Nền Kinh Tế Trải Nghiệm?
Nền kinh tế trải nghiệm là gì? Khác biệt với quá khứ xưa cũ. Ngày nay, khách hàng không hẳn là thượng đế. Nhưng để có được sự chú ý, quan tâm của nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, mọi doanh nghiệp đều phải nỗ lực tạo được sự gắn kết không chỉ dừng lại ở việc thuận mua, vừa bán mà còn là trải nghiệm trong quá trình mua hàng khi nó được diễn ra. Nói cách khác, một khách hàng tiềm năng khi họ thực hiện mua hàng lần đầu, đó chưa phải là một thành công trọn vẹn.
Ví dụ, đối với các nền tảng thương mại điện tử hiện có mặt tại Việt Nam như Lazada, Shopee,.. Việc thực hiện đặt hàng thành công lần đầu chỉ là bước 1 trong hành trình đó. Cụ thể, theo anh Hoàng Minh Dương – CEO AppROI Ltd., Golden Number mà các sàn thương mại điện tử đang đặt mục tiêu là 5-7 lần đặt hàng thành công mỗi tháng đối với 1 khách hàng trong chuỗi hành trình của họ. Đối với ngành giao đồ ăn trực tuyến (Food Delivery), con số đó lên đến 10. Nền kinh tế trải nghiệm đã tạo ra kế hoạch chi tiết về cách các ngành B2C (Business to Customer) tạo ra trải nghiệm khách hàng để xây dựng sự tương tác, lòng trung thành và thị phần của khách hàng. Có thể nói, nền kinh tế thế giới nói chung và khu vực Đông Nam Á nói riêng, ngày nay được vận hành theo cách đa diện và phi tập trung. Chính vì vậy, để thu hút được sự quan tâm của khách hàng và giữ chân họ theo thời gian, doanh nghiệp cần cung cấp không chỉ sản phẩm có chất lượng vượt trội mà còn là trải nghiệm tuyệt vời khi tương tác, tiếp cận và tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể mua hàng và lặp lại điều đó nhiều lần với thái độ hài lòng, tích cực. Trải nghiệm khách hàng, chính là chìa khóa dẫn đến lâu đài của “những gã khổng lồ” mà mình đề cập trên. Chúng ta đều hiểu rằng nền kinh tế Việt Nam hiện tại chính là một Nền Kinh Tế Trải Nghiệm.
4 lĩnh vực của trải nghiệm khách hàng
Theo THE EXPERIENCE ECONOMY, một trải nghiệm có thể thu hút khách trên bất kỳ chiều hướng nào. Hãy cùng Tuấn tham khảo mô hình 4 lĩnh vực của trải nghiệm khách hàng bên dưới.
Ở trục hoành, biểu thị cho mức độ tham gia của khách hàng không chịu ảnh hưởng hoặc hưởng ứng tác động trực tiếp từ nỗ lực truyền thông và xây dựng điểm chạm, tương tác khách hàng từ doanh nghiệp. Ở phía bên trái, Thụ động – biểu thị cho mức độ tham gia kém và tương tác yếu ớt, không có tác động đáng kể hoặc tương tác 1 lần và đi vào quên lãng. Ở phía đối lập, Tích cực – khách hàng tham gia và có trải nghiệm tuyệt vời, tạo được sự gắn kết nhất định trong suy nghĩ, ý thức của khách hàng nhờ các trải nghiệm, tương tác, các sự việc, yếu tố cảm xúc được diễn ra trong quá trình xem hàng, tham khảo thông tin và đi đến quyết định đặt hàng, mua hàng, thậm chí là ở bước hoàn thành thanh toán. Với trục tung, trải nghiệm được mô tả trên phương diện kết nối hoặc mối quan hệ môi trường, gắn kết khách hàng với sự kiện, điểm chạm. Phía trên, sự Hấp thụ – chiếm sự chú ý của một khách hàng bằng trải nghiệm vào tâm trí từ một khoảng cách. Bên dưới, Đắm chìm là trở thành một phần thể chất (gần như vậy) của chính trải nghiệm đó. Nói cách khác, nếu trải nghiệm chạm đến khách hàng ở “ngôi thứ 3”, ví dụ như xem một đoạn video trên truyền hình thì khách hàng đang thực hiện hấp thụ trải nghiệm đó. Mặt khác, nếu khách hàng là một phần, là người trực tiếp tham gia vào trải nghiệm, ví dụ như chơi một trò chơi hoặc nếm thử vị ngọt của chiếc bánh dùng thử, họ sẽ đắm chìm trong trải nghiệm đó. Trong lĩnh vực Digital Marketing nói chung và App Marketing nói riêng, trên môi trường kỹ thuật số, đa phần người dùng đang được trải nghiệm bằng phương thức hấp thụ. Thực tế cho thấy, hơn 97% các mẫu quảng cáo Facebook trên toàn cầu năm 2020 đều là định dạng hình ảnh, videos ngắn và các chuỗi ảnh sản phẩm (Facebook Carousel). Đó đều là các nỗ lực tạo nên trải nghiệm hấp thụ từ phía các nhà tiếp thị. Bên cạnh đó, chỉ khoảng 3% áp dụng định dạng Playable Ads – quảng cáo trò chơi nhỏ. Một định dạng quảng cáo là mini-game với các tác vụ đơn giản như hứng xu – bắn trứng – match3 – “3 clicks to play”,.. Định dạng tạo nên trải nghiệm chìm đắm.
Bối cảnh cạnh tranh mới của Nền Kinh Tế Trải Nghiệm
Không thể phủ nhận việc đổi mới phương thức cạnh tranh trong thị trường là điều tất yếu và diễn ra một cách nhanh chóng, đa dạng và phong phú đến bất ngờ. Tuy nhiên, khi kỷ nguyên công nghệ và truyền thông kỹ thuật số đang lần len lỏi vào từng ngóc ngách của cuộc sống, bối cảnh cạnh tranh mới – cạnh tranh trải nghiệm khách hàng là điều tất yếu và bao trùm lên toàn cản nền kinh tế. Đó chính là Bối cảnh mới của Nền Kinh Tế Trải Nghiệm. Từ trực tiếp đến trực tuyến (online), từ tiếp thị truyền thống đến môi trường kỹ thuật số, người dùng và khách hàng tiềm năng đang là mục tiêu của không chỉ nhiều mà là rất nhiều doanh nghiệp. Chính vì vậy, một trong những yếu tố mang đến sự vượt trội trong trải nghiệm mà cuốn sách THE EXPERIENCE ECONOMY đã đề cập là phương pháp tương tác với khách hàng theo hướng cá nhân hóa (personalization). Chắc hẳn anh chị và các bạn không còn xa lạ với khái niệm này.
Có cơ hội làm việc và trao đổi cùng anh Ngô Minh Đức – CEO của Cty phát triển công nghệ du lịch Gotadi, Tuấn có đặt vấn đề về vai trò của trải nghiệm khách hàng trong chiến lượt phát triển nền tảng du lịch trực tuyến Gotati và nhận được phản hồi tích cực từ anh.
Theo anh Đức, vai trò của trải nghiệm người dùng Gotadi là vô cùng quan trọng. Đội ngũ phát triển Gotadi luôn đặt 3 tiêu chí hàng đầu trong quá trình phát triển sản phẩm – nền tảng công nghệ và xây dựng các kịch bản, hành trình khách hàng nhằm tạo nên trải nghiệm người dùng tốt nhất. Trong đó, 3 tiêu chí lớn bao gồm:
-
Về sản phẩm dịch vụ: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình du lịch, khách hàng cần gì, Gotadi phải có cái đó.
-
Về trải nghiệm nền tảng công nghệ: Tốc độ truyền tải nhanh chóng, cập nhật dữ liệu tức thời, đảm bảo chính xác, tính ổn định của ứng dụng và website. Đồng thời dễ dàng sử dụng với mọi lứa tuổi, đối tượng khách hàng.
-
Về chăm sóc khách hàng: Gotadi đảm bảo 24/7 khi khách hàng gọi đến – sẽ có nhân viên trả lời. Tránh trường hợp tổng đài luôn bận, trì hoãn xử lý các vấn đề phát sinh trong xuyên suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
Hy vọng nội dung mang lại những thông tin hữu ích với mọi người.
